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Automatisierung IV | „Lohnt sich das wirklich?"

Wie ermittelst Du die Wirtschaftlichkeit bei der Einführung einer solchen Lösung?
Im Hotel und besonders im MICE-Bereich sind persönliche Beziehungen das Herzstück. Jede Veranstaltung, jede Tagung und jedes Event sind einzigartig und oft das Ergebnis einer intensiven, maßgeschneiderten Planung, die auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingeht. In dieser Welt erscheint Automatisierung auf den ersten Blick wie ein Widerspruch. Wie kann eine Software, ein Tool, ein digitaler Prozess helfen den Umsatz zu steigern, wenn es doch so viel um Persönlichkeit geht?
Doch genau hier liegt der oft übersehene Vorteil der Automatisierung. Technologie kann das Leben erleichtern, und zwar nicht, indem sie die Menschlichkeit ersetzt, sondern indem sie Raum dafür schafft. Sie nimmt uns die zeitraubenden, sich wiederholenden Aufgaben ab und lässt uns das tun, was wir am besten können: auf Menschen eingehen!
Automatisierung im MICE-Bereich von Hotels kann so enorme Vorteile bringen - doch eine zentrale Frage muss auch lauten: Wie lässt sich der Mehrwert und die Wirtschaftlichkeit eines Anbieters, Produkts oder Programms im MICE-Bereich messen?
Hier erfährst Du, an welche Punkte du denken solltest, wie wichtig eine solide Datenbasis ist und wie sich so der „Return on Investment“ (ROI) ermitteln lässt.

1. Definition der Zielsetzungen und des Nutzens
Im ersten Schritt solltest Du klar definieren, was Du mit der Automatisierung erreichen und welche Herausforderung(en) Du bewältigen möchtest. Willst Du administrative Prozesse reduzieren, die Gästekommunikation verbessern oder die Effektivität des Anfrage- und Angebotsprozesses steigern? Diese Zieldefinition ist wichtig, um später den Mehrwert messen zu können.
Mögliche Ziele der Automatisierung können sein:

• Reduktion des administrativen Aufwands: Prozesse wie Buchungsanfragen, Angebotsmanagement und Rechnungsstellung lassen sich automatisieren.
• Verbesserung der Kundeninteraktion: Mit Hilfe automatisierter Tools kann eine effiziente und zielgerichtete Kommunikation mit den Kunden sichergestellt werden – oft als „Amazonisierung“ bezeichnet.
• Optimierte Ressourcennutzung: Eine Automatisierungslösung kann dabei helfen, z.B. den Personaleinsatz besser zu planen.
• Erhöhung von Umsätzen und/oder Conversion Rates: Durch gezielte Automatisierung können Verkaufsstrategien effizienter umgesetzt werden, was zu höheren Umsätzen und verbesserten Conversion Rates führt.
• Reduzierung der Fehleranfälligkeit und Ungenauigkeiten: Automatisierte Systeme minimieren menschliche Fehler und sorgen für präzisere Abläufe.

2. Bewertung der Wirtschaftlichkeit und des ROI
Um den ROI der Automatisierung zu berechnen, brauchst Du eine Datenbasis, die den wirtschaftlichen Nutzen messbar macht. Analysiere dafür sowohl die Kosten der Automatisierung als auch den Mehrwert, den sie bringen kann:

• Kosten: Hierzu zählen Anschaffungs- oder Lizenzkosten, Implementierungs- und Schulungskosten sowie laufende Wartungskosten. Auch indirekte Kosten, wie die Umgewöhnungszeit des Teams, solltest Du mit einrechnen.
• Einsparpotenzial: Wenn durch automatisierte Prozesse weniger Arbeitsstunden anfallen, kann das als „Monetarisierung“ der Automatisierungskosten betrachtet werden. Untersuche die Anzahl der Stunden, die vorher für manuelle Aufgaben benötigt wurden. Die eingesparte Zeit kann der Mitarbeitende in die direkte und persönliche Kommunikation mit dem Kunden investieren für z.B. Zusatzverkauf oder Upselling
• Umsatzsteigerung: Tools, die Kundenkommunikation verbessern und vereinfachen, können schon kurz- bis mittelfristig zu einer Steigerung der Conversionrate und somit zu mehr Umsatz führen. Außerdem sind durch den Einsatz von Automatisierung Strategien zur Umsatzsteigerung einfacher umsetzbar.

3. Datenbasis für eine effektive ROI-Ermittlung
Um die Wirtschaftlichkeit der Automatisierung zu messen, ist eine umfassende Datenerhebung und -analyse entscheidend. Folgende Daten könnten dabei helfen:

• Nutzeraktivität und Buchungszahlen: Verfolge, wie häufig Gäste das automatisierte Buchungssystem nutzen und analysiere die Buchungszahlen. Diese Daten zeigen uns die Nachfrage, anhand derer wir die Preisgestaltung optimieren können.
• Kosten und Zeiteffizienz: Vergleiche die Zeit für bestimmte Prozesse vor und nach der Produkteinführung, um Zeit- und Kostenersparnisse zu quantifizieren.
• Feedback und Zufriedenheitswerte der Kunden: Kundenfeedback kann als Indikator für die Akzeptanz und Qualität der Lösung dienen. Positive Rückmeldungen können in Form von Wiederbuchungen oder Empfehlungen langfristige Vorteile bringen.

4. Erfolgskennzahlen (KPIs) zur Überprüfung der Effizienz nach Einführung der Lösung 
Um die Effizienz regelmäßig zu bewerten, solltest Du spezifische KPIs definieren, wie:

• Verbesserung der Mitarbeitenden-Zufriedenheit (Zufriedenheitsindex)
• Reduzierung der Fluktuation
• Zeit vom Angebot bis zur Buchung
• Steigerung der Conversionrate
• wenig bis gar keine Time Outs
• Reduktion der Bearbeitungszeit
• Verkürzung der Reaktionszeit (Zeit bis zum ersten Feedback an den Kunden)
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
  

Automatisierung für mehr Menschlichkeit
Eine Automatisierung im MICE-Bereich kann sich wirklich lohnen – besonders, wenn Du eine solide Datenbasis nutzt, um den ROI zu berechnen. Wichtig sind eine klare Zieldefinition, eine durchdachte Datenanalyse und der regelmäßige Abgleich mit den Erfolgskennzahlen. Mit diesem strukturierten Ansatz kannst du den wirtschaftlichen Erfolg deiner Automatisierungslösung transparent und nachvollziehbar machen und gleichzeitig Raum für das Wesentliche schaffen: eine rundum positive Gästebetreuung und zufriedene Mitarbeitende.
Bei richtiger Anwendung stellt die Automatisierung keine Konkurrenz oder einen Ersatz zur persönlichen Betreuung dar, sondern fungiert als Partner, der dabei unterstützt, flexibel, einfühlsam und mit dem Ziel zu arbeiten, jedem Gast eine besondere Erfahrung zu bieten.
Automatisierung dient den Mitarbeitenden als Assistent oder Co-Pilot und trägt dazu bei, effizienter und stressfreier zu arbeiten. Sie ermöglicht es, sich auf die zwischenmenschlichen Aspekte der Arbeit zu konzentrieren, während repetitive und zeitaufwändige Aufgaben im Hintergrund erledigt werden. Dadurch bleibt mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Kunden, was letztlich die Qualität der Dienstleistung erhöht und sowohl das Team als auch die Gäste zufriedener macht.

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Autoren: Alexandra Weber, Kathrin Scharrmann, Christian Graf von Kanitz-Kopsch

Automatisierung IV | „Lohnt sich das wirklich?"

• 17.01.2025
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