INSPIRATION
Ziel: Aufmerksamkeit für die nachhaltigen Praktiken des Hotels schaffen. Gäste werden über die nachhaltigen Werte und Praktiken des Hotels informiert. Dies kann z.B. durch Social Media und Content-Marketing geschehen.
In dieser Phase geht es darum, Gäste zu gewinnen und auf die nachhaltigen Maßnahmen aufmerksam zu machen. 
Maßnahmen:

• Website & Blog: Platzierung der Nachhaltigkeitszertifizierung, verschiedene Elemente der Nachhaltigkeit prägnant setzen, Inhalte zu Nachhaltigkeitsprojekten.
• Social Media-Kampagnen: Storytelling über die nachhaltigen Aktivitäten, z. B. Recyclingprogramme, lokale Partnerschaften, saisonale Küche oder Energieeffizienzmaßnahmen. Gäste aktiv einbinden, indem Umfragen oder Gewinnspiele geschalten werden.
• Partnerschaften: Zusammenarbeit mit NGOs, Umweltorganisationen oder Zertifizierungen hervorheben.
• OTA-Plattformen: Anzeige des Zertifikats und Filtern nach nachhaltigen Hotels.
• Werbeanzeigen: In Google & Meta Ads und auf anderen Kanälen wird bereits mit der nachhaltigen Ausrichtung geworben.
• SEO-Strategie: Begriffe wie "Green Hotel" oder "Nachhaltiger Urlaub" in Ads einbauen.
• Newsletter: Erwähnung von nachhaltigen Maßnahmen (z. B. Herkunft der Lebensmittel auf dem Frühstücksbuffet, regionale/plastikfreie Minibar/Maxibar, Naturkosmetik im Bad, Materialen der Zimmerausstattung). 

Best Practice: Hotel Lüsnerhof Südtirol
Dem Biohotel Lüsnerhof nahe Brixen gelingt es, seine Nachhaltigkeitsstrategie mit Leichtigkeit in der Inspirationsphase unterzubringen, etwa in Google Ads, mit SEO und in Social Media mittels Reels und Youtube Videos.

RECHERCHE
Ziel: Der Gast erhält die Möglichkeit sich tiefergehend mit den Vorteilen für den Gast und die Umwelt auseinanderzusetzen.
Maßnahmen:

• Bewertungen: Nachhaltigkeitsauszeichnungen oder Gästemeinungen, die umweltfreundliche Erfahrungen betonen, prominent darstellen. Eventuell ist es eine Möglichkeit auf Influencer-Marketing zu setzen.
• Virtuelle Hotelrundgänge: Fokus auf grüne Technologien wie Solaranlagen, Wassersparsysteme oder plastikfreie Produkte.
• Nachhaltigkeitsberichte: Zusammenfassung der ökologischen, sozialen und ökonomischen Maßnahmen zum Download oder in Videos.
• CO₂-Fußabdruck: Detaillierte Übersicht der Treibhausgasemissionen der verschiedenen Bereiche entlang der Wertschöpfungskette.

Best Practice: Freigeist Hotels
Die Göttinger Hotelgruppe mit ihren insgesamt 5 Häusern bringt ein hervorragendes Beispiel für einen gelungenen Nachhaltigkeitsbericht, der Spaß macht zu lesen und Daten gut aufbereitet.

BOOKING
Ziel: Nachhaltigkeitsmaßnahmen als Entscheidungskriterium fördern und aktiv Nudging betreiben. Gäste entscheiden sich für das Hotel, auch weil sie Nachhaltigkeit als Kriterium wahrnehmen.
Gäste befinden sich in der Buchungsphase, daher ist hier eine hohe Sichtbarkeit nachhaltiger Maßnahmen wichtig.
Maßnahmen:

• Buchungsanreize: Anreize für Gäste schaffen, dass diese mit öffentlichen Verkehrsmitteln anreisen. Nochmals betonen, dass es vor Ort Möglichkeiten gibt sich Fahrräder oder E-Autos auszuleihen. Verweis auf die eigenen oder nah gelegenen E-Ladesäulen.
• Zimmerreinigung: Option die Bleibereinigung direkt bei der Buchung abzuwählen. Optional mit zusätzlichen Anreizen verknüpft.
• Green Room-Option: Möglichkeit zur Buchung besonders nachhaltiger Zimmer, z. B. mit regenerativer Energie, oder Cradle to Cradle Ansatz, und diese prominent präsentiert.
• Nachhaltigkeitsversprechen: Aufzeigen, wie jede Buchung zu ökologischen/sozialen Projekten beiträgt z. B. Baumspenden, Plastikvermeidung, Förderung von lokalen Projekten, Bau von Brunnen/Schulen, Förderung von Kindern.
  

Best Practice: Boutiquehotel Stadthalle Wien
Bei der Zimmerbuchung wird nicht nur eine klimafreundliche Anreise aktiv gefördert (durch Rabatte), sondern der Gast kann auch direkt die Zimmerreinigung abbestellen und sich ein speziell eingerichtetes SDG-Themenzimmer (Sustainable Development Goals Rooms) wünschen.

PRE-STAY
Ziel: Gäste auf nachhaltige Angebote und Verhaltensweisen vorbereiten.
Maßnahmen:

• Informations-E-Mails: Tipps zur nachhaltigen Anreise, Informationen zu regionalen Partnern oder lokalen, umweltfreundlichen Aktivitäten.
• Persönliche Auswahlmöglichkeiten: Gäste über Optionen wie vegane Menüs oder Mülltrennung im Zimmer informieren.
• Social Media-Engagement: Inhalte über Nachhaltigkeit teilen, um Vorfreude zu steigern.
• Nachhaltigkeitsbroschüre: Interaktives Dokument oder Video zu den Nachhaltigkeitsmaßnahmen des Hotels.
• Hinweis auf ressourcenschonende Optionen: z. B. digitale Check-in/Check-out, papierlose Rechnungen/ e-bills , bargeldloses Bezahlen im gesamten Hotel.

Best Practice: Seehotel Wiesler
Das Seehotel Wiesler pusht und belohnt eine klimafreundliche Anreise in der Pre-Stay E-Mail und ruft zudem zu einer freiwilligen Kompensation auf. Eine Umfrage zur Anreise ermöglicht eine gute Statistik für das Hotel.

STAY
Ziel: Nachhaltige Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen. Nachhaltigkeit wird aktiv erlebbar und in das Gästeerlebnis integriert.
Die intensivste Phase der Customer Journey – hier können Gäste nachhaltige Maßnahmen direkt erleben.
Maßnahmen:

• Direkte Kommunikation: Mitarbeiter schulen, um Gäste über die Nachhaltigkeitsmaßnahmen zu informieren und hier aktives Storytelling in allen Bereichen betreiben.
• Hinweisschilder: In Zimmern und Gemeinschaftsbereichen auf Recyclingmöglichkeiten, Wassersparmaßnahmen und Energieeffizienz hinweisen. Bspw. bekommt der Hotelgast während seines Aufenthalts eine wiederbefüllbare Glasflasche kostenlos bereitgestellt, in welcher er das Leitungswasser abfüllen kann (inklusive Facts & Figures der Vorteile dessen) statt Plastikflaschen.
• Digitale Gästemappe: alle für den Aufenthalt relevanten Informationen in einer Digitalen Gästemappe bereitstellen und diese auch aktiv für Upsellings von Aktivitäten oder Angeboten nutzen.
• Hinweis auf die Nachhaltigkeitszertifizierung bspw. an der Rezeption platzieren, oder die regionalen Lieferanten/Produzenten und die Herkunft einzelner Lebensmittel und Getränke im Restaurant ausweisen.
• Interaktive Angebote: Workshops zu lokaler Kultur, nachhaltigem Kochen oder Naturführungen.
• Nachhaltige Produkte: Bereitstellung von biologischen Pflegeprodukten, regionalem Essen und Getränken. Kennzeichnung von regionalen, saisonalen und Bio-Produkten im Speiseangebot, vor allem bei Buffets.
• Erlebnisse vor Ort: Unterstützung lokaler Gemeinschaften durch Besuche oder Einkäufe bei Partnerbetrieben.
• Hotelführung: Hotelführung im Sinne der Nachhaltigkeit, was wird alles vor Ort umgesetzt. Was sind weitere Projekte?
• Infodisplays / Digital Signage: Kurzvideos oder animierte Infografiken zu Nachhaltigkeitsthemen, die in der Lobby oder im Aufzug abgespielt werden.
• Möglichkeit, eine CO₂-Kompensation für den Aufenthalt durchzuführen, bei Check-out.
• Bewertungen einholen: Feedback zu Nachhaltigkeitsinitiativen aktiv erfragen, bspw. über digitale Gästemappe oder mit digitalen Check-out.

Best Practice: Hotel Luise Erlangen
Die Kommunikation der vielseitigen Nachhaltigkeitsmaßnahmen überall im Hotel ist besonders gut im Hotel Luise in Erlangen gelungen. In der Lobby erwartet der Gast eine Wand aus über 250 nachhaltigen Maßnahmen. Jede einzelne ist auf ein Holzblatt gelasert.

POST-STAY
Ziel: Langfristige Bindung durch Nachhaltigkeit fördern. Gäste werden über die Auswirkungen ihrer nachhaltigen Entscheidungen informiert und zu langfristigen Unterstützern gemacht.
Nach dem Aufenthalt kann das Hotel den Nachhaltigkeitsaspekt nochmals betonen.
Maßnahmen:

• Dankeschön-E-Mails: Aufzeigen, wie der Aufenthalt des Gastes zu nachhaltigen Projekten beigetragen hat oder auch Bitte um Bewertung der Nachhaltigkeit (z. B. durch Reviews auf Google oder Buchungsplattformen).
• CRM: Gäste nach Präferenzen für nachhaltige Aufenthalte kategorisieren und personalisierte Angebote senden.
• Umfrage: z. B. über Zimmerreinigung, Handtuchwechsel, Öffnungszeiten Spa/Sauna, saisonales Speiseangebot.
• Abonnements: Einladung Newsletter zu abonnieren und Social Media zu folgen.

Best Practice: Koncept Hotels
Zwar versendet die Leverkusener Hotelgruppe inzwischen eine neue Post-Stay E-Mail, uns hat die vorherige Mail allerdings besonders gut gefallen, in der sich für die Unterstützung der sozialen und ökologischen Partner mit einem Zimmerupgrade-Gutschein für den nächsten Aufenthalt belohnt wurde.

RETURN
Ziel: Gäste zu Markenbotschaftern für Nachhaltigkeit machen. Gäste teilen ihre positiven Erfahrungen und werden zu Botschaftern für nachhaltiges Reisen.
Maßnahmen:

• Social Media: Gäste dazu ermutigen, Erlebnisse zu teilen.
• Treueprogramme: Belohnungen für Gäste, die umweltfreundlich Reisen oder Empfehlungen aussprechen.
• Erfolge teilen: Transparente Berichterstattung über Erfolge, z. B. Energieeinsparungen oder soziale Projekte, in denen Gäste indirekt beteiligt sind.
• Gästegeschichten: Blogs oder Videos mit Gästen, die ihre Erfahrungen und die Bedeutung von Nachhaltigkeit teilen.

Best Practice: Scandic Hotels
Die nordische Hotelgruppe hat ein eigenes Loyality Programm, so verdienen sich bei Übernachtungen Punkte, die sich nicht nur für Freinächte und Rabatte einlösen lassen, sondern beispielsweise auch im Shop, für Solarpanels oder nachhaltige Accessoires.

Autoren: Anna Maria Sasso-Sant & Jonas Mog