MICE Today III | Voraussetzungen für erfolgreiche Prozessanpassungen
In den letzten beiden Ausgaben von „MICE Today“ haben wir die Grundlagen der Automatisierung beleuchtet, einschließlich ihrer Bedeutung, Ziele und Vorteile, sowie die gängigen Vorurteile und Missverständnisse, die häufig mit der Automatisierung im MICE-Bereich einhergehen. Heute untersuchen wir den nächsten Schritt: die Einführung von Automatisierung bzw. Automatisierungstools und die damit i. d. R. notwendigen verbundenen Change-Prozesse im Hotel, die dieser Implementierung zugrunde liegen.
Dieser Change-Prozess umfasst im Wesentlichen drei zentrale Bereiche: Menschen, Prozesse und Technologien. Diese Bereiche bilden das PPT-Framework (People, Process, Technology), welches auf der Idee basiert, dass ein erfolgreiches Change Management nur durch eine ausgewogene und harmonische Abstimmung dieser drei wesentlichen Elemente einer Organisation erreicht werden kann. Denn das bloße Einführen eines neuen Tools oder einer neuen Software alleine wird nicht automatisch die bestehenden Herausforderungen lösen und nachhaltig für Verbesserungen sorgen.
In dieser Ausgabe wollen wir uns deshalb ausführlich mit diesen drei Bereichen beschäftigen und aufzeigen, wie sie aufeinander abgestimmt werden sollten, um eine erfolgreiche Einführung von Automatisierung und den damit verbundenen Wandel im Hotel zu ermöglichen.
Menschen:
Die Einführung von Automatisierung im Hotel und auch im MICE-Bereich erfordert einen umfassenden Change-Prozess, bei dem der Faktor „Menschen“ eine zentrale Rolle spielt. Um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten, ist es essenziell, die Mitarbeitenden umfassend aufzuklären und von ihren Vorteilen bei der Automatisierung zu überzeugen.
Eine klare und transparente Kommunikation ist entscheidend, um Mythen und Vorbehalte auszuräumen. Viele Mitarbeiter haben möglicherweise Ängste und Unsicherheiten bezüglich der Digitalisierung und Automatisierung - sei es aus Angst um ihren Arbeitsplatz oder aus mangelndem technischem Verständnis (siehe dazu im Detail MICE Today II: Die 10 großen Mythen und Vorbehalte der Automatisierung).
Daher ist es umso wichtiger, den Nutzen der Automatisierung vom Projektbeginn an in den Vordergrund zu stellen. Mittels einer transparenten Kommunikation sollten die Mitarbeitenden mit auf die Reise genommen werden, damit sie den Prozess aktiv mitgehen und gestalten.
Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden. Schulungen und Trainingsprogramme sind unabdingbar, um sowohl technisches Fachwissen als auch praktische Anwendungskenntnisse zu vermitteln. Diese Maßnahmen helfen, Ängste zu nehmen und die Mitarbeitenden zu befähigen, die neuen Technologien sicher und zu ihrem Vorteil effizient zu nutzen. Dabei geht es hier nicht alleine um technisches Fachwissen, sondern viel mehr darum, das insgesamte Verständnis für die neuen Arbeitsabläufe im Gesamtkontext ihres Unternehmens und unserer Branche und die damit notwendigen einhergehenden Veränderungen zu verstehen und zu verinnerlichen. Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zeigen, dass einzelne Mitarbeitende, die von einem neuen Prozess überzeigt sind, in einem hohen Maß Anteil daran haben, ihre KollegInnen mit ihrer eigenen Überzeugung „anzustecken“. Teilweise waren sogar Arten von „Wettbewerben“ in Hotelgruppen zu beobachten, in denen sich die Teams untereinander „gechallenged“ haben, wer durch die Umstellung die besten Ergebnisse erzielt.
Besondere Aufmerksamkeit sollte den Führungskräften, also den Abteilungsleitern und Hoteldirektoren, gewidmet werden. Diese müssen selbst zuerst überzeugt und intensiv geschult werden, um dann ihre Mitarbeitenden sowohl fachlich als auch emotional auf den Wandel vorzubereiten und auf diesem Weg mitzunehmen. Ihre Rolle als Vermittler und Motivatoren ist unerlässlich für den Erfolg des Change-Prozesses. Sofern das Unternehmen über einen Betriebsrat verfügt, sollte dieser frühzeitig eingebunden werden, um gemeinsam die besten Strategien für die Umsetzung zu entwickeln und so zu helfen mögliche Bedenken seitens der Belegschaft auszuräumen.
Um den jeweiligen Change-Prozess dauerhaft zu unterstützen, ist es immens hilfreich, innerhalb des Unternehmens bzw. des Fachbereiches einen konkreten Ansprechpartner und Experten zu benennen. Dieser treibt engagiert das oftmals emotionale Thema voran, beantwortet Fragen und wirkt möglichen Vorbehalten entgegen. Durch kontinuierliche Unterstützung und klare Kommunikation wird sichergestellt, dass der Prozess nicht nur als gut und wichtig kommuniziert wird, sondern auch tatsächlich erfolgreich umgesetzt werden kann .
Unsere Mitarbeitenden sind das Herzstück einer jeden Veränderung und eines jeden Wandels und deshalb ist ihr Engagement, ihre Unterstützung und ihre Akzeptanz maßgeblich entscheidend für einen erfolgreichen Change Prozess im Hotel- und besonders im oftmals noch mehr mit Emotionen verbundenen MICE-Bereich.
Prozesse:
Ein effektiver Change Prozess im Hotel- und MICE-Bereich erfordert eine sorgfältige Balance zwischen Führung und eigenständiger Beteiligung der Mitarbeiter. Während es wichtig ist, klare Richtungen bzw. das Ziel vorzugeben und den Weg voranzugehen, ist es essentiell die Mitarbeitenden aktiv in die Gestaltung der neuen Prozesse einzubinden. Dieses aktive Teilhaben fördert nicht nur die Akzeptanz, sondern bringt auch umso mehr wertvolle Perspektiven aus dem Arbeitsalltag ein.
Es ist entscheidend, bestehende Strukturen zu respektieren und alle Mitarbeitenden in den Veränderungsprozess einzubeziehen. Dabei muss nicht alles von jetzt auf gleich grundlegend umgeworfen werden, sondern vielmehr eine Evolution bestehender Prozesse angestrebt werden. Eine schrittweise Anpassung ermöglicht es, auf bewährten Methoden aufzubauen und gleichzeitig innovative Verbesserungen einzubauen. Beispiele zeigen, dass es unter Umständen hilfreich sein kann, Teams die Systematik des agilen Projektmanagements zu erklären. Dadurch wird das Verständnis geschaffen, dass das Ende eines Prozesses zur Automatisierung - also das fertige Produkt - am Ende durch Input von allen Stakeholdern und Learnings aus verschiedenen Entwicklungsschritten dazu führen kann, dass das finale Produkt / der Prozess von der ursprünglichen Idee abweicht.
Hat man dieses Verständnis bei den Mitarbeitenden geschaffen, so kann es essenziell dazu beitragen, dass diese aktiv an der Entwicklung mitarbeiten.
Prozessdokumentationen wie Handbücher, Webinare, … spielen eine zentrale Rolle im Change-Management. Sie bieten eine klare, nachvollziehbare Darstellung der neuen Abläufe und dienen als Referenz für alle Beteiligten. Durch detaillierte Dokumentationen können Unsicherheiten reduziert und einheitliche Standards gesetzt werden.
Rechtliche Aspekte und die Einbindung des Betriebsrats dürfen nicht vernachlässigt werden. Änderungen müssen im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen und den Unternehmensrichtlinien erfolgen.
Durch eine ausgewogene Kombination aus Führung, Mitarbeitereinbindung und sorgfältiger Dokumentation können Prozesse erfolgreich angepasst und optimiert werden, was letztlich zu einem reibungslosen und effektiven Wandel beiträgt.
Technologie:
Technologie spielt eine zentrale Rolle im Change Prozess, so auch im MICE-Bereich. Entscheidend ist die Anbindung von Schnittstellen, die eine nahtlose Kommunikation zwischen verschiedenen Systemen ermöglicht. Im Logis-Bereich gibt es dafür schon seit vielen Jahren etablierte Systeme und Tools, die dies relativ unkompliziert ermöglichen. Im MICE-Bereich hingegen ist eine systemübergreifende Kommunikation verschiedener Applikationen eher noch Neuland.
Eine wichtige Überlegung ist, welche Aspekte im MICE-Bereich überhaupt automatisiert werden können. Dazu gehören unter anderem die teil- und vollautomatisierte Beantwortung von Tagungs-Anfragen; automatisiertes dynamisches Aussteuern von Preisen; die Bereitstellung von Echtzeit-Informationen vor und während der Veranstaltung; die Auswertung von Feedback nach dem Event; die einfache Ermittlung von verschiedensten Kennzahlen oder z.B. der automatisierte Austausch von Daten zwischen verschiedenen Systemen, welche bislang manuell überführt werden mussten.
In einem kürzlich veröffentlichten Artikel von IHA & HSMA hat ein Team aus Experten aus der Hotellerie eine Aufstellung der doch sehr umfangreichen Systemwelt im MICE Bereich dargestellt.
Diese Aufstellung zeigt die Vielfältigkeit der MICE-Systemwelt und veranschaulicht damit die Notwendigkeit für Maßnahmen zur Einführung o.a. Schnittstellen (siehe auch: „Übersicht von MICE-Technologieanbietern und deren Lösungen“ im IHA-Extranet, erarbeitet durch die IHA Task Force MICE.)
Es ist auch von Bedeutung, sich über die bestehenden Lösungen am Markt zu informieren. Viele Anbieter bieten bereits umfassende Softwarelösungen an, die verschiedene Aspekte und UseCases abdecken. Oft sind diese Tools modular aufgebaut, sodass sie an die spezifischen Bedürfnisse eines Hotels oder einer Veranstaltung angepasst und erweitert werden können.
Die Implementierung der richtigen Technologie unterstützt nicht nur die Abläufe, sondern trägt auch maßgeblich zum Erfolg des gesamten Change-Prozesses bei. Sie ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich wieder mehr auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren und weniger repetitive Aufgaben ausführen zu müssen und die Gästeerfahrung nachhaltig zu verbessern (siehe dazu im Detail MICE Today I: Bedeutung, Ziele und Benefits von Automatisierung)
Fazit:
Die erfolgreiche Einführung von Automatisierungs-Tools und -Prozessen im MICE-Bereich erfordert oft einen umfassenden Change Prozess, der Menschen, Abläufe sowie Technologien miteinander arbeiten lässt und in den Arbeitsalltag integriert. Aufklärung und Schulungen der Mitarbeitenden nehmen Ängste und fördern die Akzeptanz neuer Technologien. Optimierte und dokumentierte Prozesse gewährleisten, dass bestehende Strukturen respektiert und sinnvoll weiterentwickelt werden. Die Integration geeigneter Schnittstellen und funktionierender Lösungen erleichtert den Wandel.
Die harmonische und sensible Abstimmung dieser drei Bereiche ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung und eine effizientere Nutzung von Ressourcen und trägt insgesamt zur Steigerung des Erfolgs im gesamten Unternehmen bei.
MICE Today III | Voraussetzungen für erfolgreiche Prozessanpassungen
- 01.07.2024
