Selbstbewusstsein und Mut für den Direktvertrieb

Wie schon durch unseren Expertenkreis Revenue Management im vergangenen Magazin Facts & Faces aufgegriffen, bleibt uns, aufgrund der aktuellen Situation in Bezug auf steigende Kosten, kein anderer Weg als die Preise für unsere Leistungen nach oben anzupassen. 

Gleichzeitig ist es unsere Aufgabe und Verantwortung, die Kosten unseres Bereichs so niedrig wie möglich zu halten, ohne unsere Qualität zu beeinflussen.

Ein guter Weg, den wir im strategischen Bereich einschlagen können, ist das Senken von Vertriebs- und Distributionskosten über den Direktvertrieb. Im Direktvertrieb können wir durch kleine Stellschrauben viel gewinnen. Wichtig ist, sich hier auf sein Kerngeschäft bzw. Kernmärkte zu konzentrieren.

Doch woran liegt es, dass wir immer mehr Geschäft an die OTAs (Online Travel Agents) verlieren?

Es gibt viele Faktoren, warum wir unseren Partnern gegenüber immer wieder „klein bei“ geben. Doch unsere Antwort ist: Preishoheit und vor allem Selbstbewusstsein.

Nehmen wir das Beispiel. Ein Gast ruft im Hotel an und beteuert einen günstigeren Preis auf einem Onlineportal gesehen zu haben.

Auch wenn es schade ist, dass trotz entsprechender Vorarbeit im Bereich Revenue Management und Distribution dies überhaupt möglich ist: der Gast hat in vielen Fällen recht. Gründe dafür gibt es viele und oft sind diese systemisch bedingt oder nur wenig direkt beeinflussbar.
Doch die Reaktion des Mitarbeiters am Front Office bzw. an der Rezeption ist leider ebenso oft verbesserungsfähig. Wie oft haben wir schon gehört: „dann buchen Sie bitte bei Portal XY, ich kann Ihnen diesen Preis nicht anbieten“.

Diese Reaktion ist, neben eventuellem Zeitmangel, auf mindestens einen von zwei Gründen zurückzuführen:

Erstens beginnen wir sofort zu zittern, wenn der Drittanbieter aufgrund nicht zulässiger Bestpreisklauseln oder Androhung von Ranking-Strafen den Finger hebt. Dieses Gerücht schwebt wie ein Damokles Schwert über allem, doch wissen wir doch eigentlich: dies ist schon lange nicht mehr rechtmäßig: https://www.hotellerie.de/news/newsdetail/distribution-6

Unsere Mitarbeiter müssen sicher sein, wenn sie dem Gast einen günstigeren Preis anbieten und dieser sich aufgrund dessen für eine Direktbuchung entscheidet, dass dies dann ein deutlicher Gewinn für das Hotel ist – vor allem aber auch, das dies OK und rechtens ist.

Punkt zwei ist hier aus unserer Sicht der wichtigere:

Entscheidungsfreiheit und Verantwortung sind Punkte, die tief im Leitbild verankert sein sollten und ein eindeutiger Hinweis zum Thema Leadership und Unternehmenskultur.

Die Punkte sollten einen festen Platz im Trainingsplan eines Hotels finden.

Alle Hoteliers sind gut beraten, sich die Zeit zu nehmen, die relevanten Mitarbeiter im Bereich der Distributionsstrategie zu schulen. Denn natürlich ist nicht jede Aussage des Gastes über einen angeblich niedrigeren Preis gleichermaßen zu bewerten.
Hier werden Standards helfen. Zum Beispiel lässt man sich vom Gast einen Screenshot des Angebotes senden. Damit kann der gut geschulte Mitarbeiter direkt erkennen, ob es sich um einen Preis zum „mitgehen“ handelt oder es sich ggf. um ein Angebot auf Kontingentsbasis mit einem Veranstalter dreht, welchem auch andere Bedingungen zu Grunde liegen und die ggf. tatsächlich nicht übernommen werden können, sollte das Haus an diesem tag auf eine Ausbuchung zusteuern. Alternativ kann der Mitarbeiter auch direkt am Telefon die Suche mit dem Gast live durchspielen und nach dem Preis zur Verifikation selbst suchen.

Unser Rat: 
Gebt dem Mitarbeiter Raum und Anreize für Individualität und Kreativität. Stellt Euch die Frage: Was ist das höchste Risiko?

Nehmen wir an, der Gast bekommt den Preis, den er gefunden hat und wir gewähren ihm diesen. Das Verrückteste: Der Gast ist glücklich und wird beim nächsten Mal vermutlich wieder direkt buchen!

Doch was passiert, wenn der Mitarbeiter anders reagiert:
Der schlimmste Fall ist, dass der Gast auflegt und auch online nicht bucht.
Dann ist er weg und redet vielleicht auch mit anderen darüber.

Oder der Gast bucht über das Portal, weil wir ihm nicht entgegenkommen sind - wir zahlen Provision und der Gast ist ggf. verärgert - Direktbuchung adé!

Doch eins ist auch wichtig: Wir müssen auch den Mut haben, nein zu sagen.

Als Fazit hier ein paar Punkte zum Checken:

• Sind meine Preise generell so distribuiert, dass ausgehend von fairem Wettbewerb auf unserer Website immer der gleiche oder – im besten Fall – günstigere Preis zu gleichen Konditionen verfügbar ist?
• Wissen meine Mitarbeiter in der Reservierung und am Empfang Bescheid, wie unsere Direktbuchungsstrategie lautet? (ggf. bildliche Darstellung)
• Haben die relevanten Mitarbeiter die Freiheit, über einen Preis im Sinne der Direktbuchung zu entscheiden und dem Gast entgegenzukommen? Wenn ja, zu welchen Regeln

Selbstbewusstsein und Mut für den Direktvertrieb

• 02.08.2022