Die Diskussion zu dem Thema haben wir für Euch aufgezeichnet. 

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Die Heirat

Du hast das Interview gesehen und es steht fest: Du brauchst ein CRM-System? Du möchtest auch all die Vorteile nutzen, Arbeitszeit einsparen und den nächsten Schritt in Richtung Digitalisierung gehen? Der Hotelalltag ist häufig geprägt von Hands-On-Mentalität, positivem Vertrauen in die Meinung anderer Hoteliers und Fachkräftemangel (bzw. in diesem Fall das Nicht-Vorhanden-Sein einer Marketing- oder CRM-Fachkraft). Dies sind drei sehr unterschiedliche Faktoren, von denen zwei für gewöhnlich sehr positiv zu bewerten sind. Dennoch führen alle nicht selten dazu, dass ein System zur Digitalisierung von Prozessen angeschafft wird, ohne sich vorher Gedanken zu machen. Darüber was das Ziel des Systems und den damit verbundenen Handlungen ist, inwiefern es positive Auswirkung auf Gäste und die Arbeit der Mitarbeiter hat, was es zu bedenken gibt und wie das gesamte Projekt ablaufen könnte. Schlicht: Es fehlt der Projektrahmen. Bevor es also zur Heirat mit einem CRM-System kommt, lohnt es sich einen Fahrplan für das gesamte Projekt zu erarbeiten. Um es dir leichter zu machen, haben wir dies bereits für dich übernommen.

Hier ist die Anschaffung eines CRM-Systems in 5 Schritten:

Schritt 1 – Der Projektstart

In Schritt 1 werden die Grundsteine für das Projekt der Einführung eines CRM-Systems gelegt. Zunächst wird demnach der Projektrahmen definiert. Die Projektorganisation und das Projektteam werden ebenso festgelegt wie Regeln der Zusammenarbeit und der Kommunikation. Dies ist entscheidend, um fachliche Kompetenzen festzustellen und Kompetenzen der Entscheidung zu vergeben. Zudem sollte die Projektinfrastruktur festgelegt werden. Hierzu gehören unter anderem das Budget sowie zeitliche, sachliche und personelle Ressourcen. Des Weiteren müssen kritische Erfolgsfaktoren festgelegt werden. Das heißt es muss identifiziert werden, welche Ressourcen, Verhaltensweisen und Fähigkeiten dringend erforderlich für den Erfolg des Projektes sind. Diesen sollte während des gesamten Projekts besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Auch die Festlegung der Ziele, gehört in den ersten Schritt des Projektes.

Teile des Projektstarts können in einem Kick-Off Meeting festgelegt werden, alternativ kann ein Projektverantwortlicher oder eine kleine Projektgruppe die Grundsteine festlegen und sie in einem Kick-Off Meeting kommunizieren. Die Entscheidung darüber kann auf Basis der Unternehmenskultur und der gewünschten bzw. erwarteten Akzeptanz der Mitarbeiter getroffen werden. Zudem ist der Schritt 1 der Zeitpunkt, um mit der IT-Planung zu beginnen, da insbesondere Schnittstellen und die Komplexität des Datensammelns eine der größten Herausforderungen des Projektes darstellen. DerHauptteil der IT-Planung erfolgt im zweiten und dritten Schritt, jedoch kann bei den Systemen der bestehenden Systemlandschaft bereits erfragt werden, ob es bereits CRM-Systeme gibt, mit denen in anderen Hotels eine erfolgreiche Schnittstelle besteht, und es können Überlegungen aufgestellt werden, welche Daten aus welchen Systemen in dem CRM zusammen geführt werden sollten.

Schritt 2 – Analyse

Im zweiten Schritt des Projektes sind Analysen maßgeblich. Hierzu gehören unter anderem eine Ist-Analyse der Geschäftsabläufe, sowie eine Soll-Konzeption für Prozesse und die Organisation. Es sollte eine Einführungsstrategie des CRM-Systems aufgebaut werden, die ein besonderes Augenmerk auf die Akzeptanz der Mitarbeiter legt und genügend Zeit für eine Testphase des Systems einräumt. Der Nutzen bzw. die erwartete Verbesserung sollten zudem festgehalten werden, um spätere Kontrollmöglichkeiten zu haben und den ROI des Projektes bestimmen zu können. Die Systemanforderung, technische Gegebenheiten, benötigte Schnittstellen und Eigenschaften des Systems sollten festgehalten werden. Auf Basis dessen, können nun am Ende des zweiten Schrittes CRM-System-Anbieter miteinander verglichen und der richtige Partner für das Unternehmen gefunden werden. Es ist hilfreich sich Anforderungen vor Gesprächen mit den Systemanbietern zu überlegen, um diese gezielt abzufragen und vergleichen zu können.

Schritt 3 – Konzeption

Im dritten Schritt wird das CRM-Projekt bereits sehr greifbar. Ein CRM-Anbieter ist im besten Fall bereits gefunden. Es kann daher sehr hilfreich sein, von den Erfahrungen der erfahrenen Partner:innen zu profitieren und weitere Vorgehen gemeinsam zu besprechen. Viele Anbieter bieten hier gerne Hilfestellung, um das System am Ende möglichst erfolgreich in das Unternehmensumfeld zu integrieren. Im dritten Schritt werden zudem Konzepte festgelegt. Diese können umfassen: Wie sollen die Ziele erreicht werden, wie wird die Erreichung der Ziele kontrolliert, welche Dashboards und Kennzahlen sollen beobachten werden, wer benötigt welche Zugriffsrechte, wie werden die Verantwortlichkeiten verteilt, welche Kundensegmente können gefunden werden, welche Kampagnen sollen wann/wo/wie versendet werden, wann werden die Mitarbeiter geschult, wie wird der Projektverlauf dokumentiert und für die Weitergabe an andere Mitarbeiter festgehalten etc.

Schritt 4 – Realisierung

Es geht an die Installation des Systems und die Überführung der Daten. Hier ist es wichtig genau zu arbeiten, auf kleinste Fehler und Auffälligkeiten zu achten und den Datenschutz beim Zusammenführen in einem neuen, datenschutzsensiblen System nicht aus den Augen zu verlieren. Nehmt euch zudem die Zeit das System und die Schnittstellen zwischen den Systemen auszuprobieren. Je mehr Zeit und Ruhe in dieser Projektphase investiert wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit später ein System zu haben, welches reibungsfrei funktioniert und im Arbeitsalltag wirklich für eine Arbeitserleichterung sorgt. In dieser Phase gilt ein besonderes Geschick in der Kommunikation zwischen Projektteam und Dienstleistern. Kommuniziert klar was erforderlich ist, bevor das System genutzt werden kann und setzt realistische Deadlines fest. Realistisch gleichermaßen für Projektteam und Dienstleister. Am Abschluss der vierten Phase sollten zudem die Mitarbeiterschulungen erfolgen. Um die Akzeptanz für die Nutzung des Systems zu steigern ist es nicht nur wichtig die Funktionalitäten des Systems zu erklären, sondern ebenso die in Schritt 1 und 2 identifizierten Ziele, KPIs und Maßnahmen weiterzugeben, um ein größeres Verständnis für das Projekt zu schaffen.

Teil 5 – Einführung

Ist das CRM-System erfolgreich in die Systemlandschaft integriert, beginnt ab jetzt der angenehme und arbeitserleichternde Teil des Projektes. Daten können Aufschluss über Potentiale und mögliche Nutzung aufzeigen, Kampagnen können versendet werden und nach einiger Zeit werden die ersten Erfolge sichtbar werden. Die Messung der Erfolge, das Erkennen der Potentiale und das Identifizieren und Beheben von Hindernissen sollte ab jetzt in den Arbeitsalltag integriert werden.

Herzlichen Glückwunsch, am Ende des CRM-Projektes bist du mit einem CRM-System-Anbieter verheiratet. Kümmern in Form von Wartung und Support sollten ab jetzt regelmäßig durchgeführt werden. Aber auch Aufmerksamkeiten wie Feedback zwischen Kunde und Dienstleister helfen, gemeinsam die Ziele zu erreichen, zu wachsen und eine langfristige, glückliche Ehe zu führen. Ein CRM-System innerhalb einer CRM-Strategie kann tatsächlich wie der Ehepartner bzw. die Ehepartnerin im echten Leben sein. Es unterstützt wo es kann, macht das Leben im besten Fall ein Stückchen leichter, hilft einem durch Krisenzeiten (z.B. bei einer Pandemie), weist freundlich auf mögliche Schwachstellen hin und kennt einen und die Kunden am Ende des Tages wahrscheinlich am besser als man sich selbst!

Handlungsempfehlungen rund um die Kundenbindung werden in Relationship Advices – Teil III verraten. Seid gespannt!

Weitere Empfehlung:

HSMA e-&MICE Day 2021; Beitrag 16.55 bis 17.15 Uhr: Die Gäste-Segmentierung: Ein essentieller Teil der Gäste-Kommunikationsstrategie mit Neha Born (Revinate) und Jackie Weiss (Seaside Hotels)

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Und falls ihr Teil I verpasst habt: lest hier!